丽思卡尔顿酒店金牌标准

一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚,他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时,服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到,三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了,因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中,做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子,并为其拍照,然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片,为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。

第二天上午9点,他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时,欣喜雀跃;在这个孩子和他的家庭中,这段美妙的经历是不会被忘怀的。

丽思的员工每时每刻都用心创造着独特的体验,上述故事被公司印成小报,在全球的每个丽思的角落中反复传播。每名员工都在试图创造这样美妙的服务。当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文化时,终生顾客只会是必然结果。正因为不知道谁是下一位终生顾客,所以,每一位享受丽思服务的客人都得到了最衷心地照顾。

秘密之二:A类员工是如何炼成的

根据哈佛商学院詹姆斯?赫斯克特教授《服务利润链》一书中的发现,丽思所造就的“终生顾客”传奇背后是热爱工作,高度投入,有着超高工作满意度的员工,只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验。这样的员工在丽思占大多数吗?他们是如何被培养与训练的?

1.不可思议的A类员工与出乎意料的薪资

大家都非常熟悉前通用电器CEO杰克?韦尔奇的员工业绩正态分布理论,即企业中业绩排在前面的20%的员工是A类、中间的70%的员工是B类,业绩排在后面的10%的员工是C类。而在丽思,A类员工的比例却高达74%,而他们的目标是将来做到80%的员工能够高度投入到工作,他们的B类员工只有17%,而不让人满意的C类员工比例为3%~4%。

另外一个数据是,全美企业平均需要花费7年时间,才能将一名B类员工培养成A类,而丽思却只需要12个月时间。美国酒店业的平均离职率为50%,而2010年这一比率在丽思只有15.9%,是行业平均水平的1/3,而且其中主要原因是员工搬家等客观因素。

学员中的一位人力资源经理听到这儿,马上问了一个问题,“丽思付的薪酬要比同行高出多少?”只见Brian摇摇头说,“我们的工资只是行业平均水平而已。”答案出乎意料,更激发了大家的好奇心,到底是什么造就了丽思的员工?

2.从门童到高级领导力总监

谈及丽思的人才策略,Brian又骄傲地分享了自己的经历,他曾几乎走遍了丽思酒店的各个部门,也在10多个城市工作过。他的第一份工作是门童,内部的轮岗制度和员工职业通道清晰,为员工的自我成长提供了全面而完善的帮助。

3.十二道面试

丽思极为著名的是它的选人过程,任何一个岗位都需要通过十二次面试,前两次是通过电话,后面的十次都是面对面,其中最为重要的部分是由将来一起工作的团队同事进行面试,在这个过程中只要有人对候选者不满意,都不能进入下一环节,只有这样才能找到“发自内心愿意服务的人,能融入团队的人”。丽思视之为“情感投入”,而且当候选人真的走完这十二个流程,都会感觉自己是个胜利者,也非常喜欢将来一起工作的团队,对薪酬反而不是特别在意了。

因为这一特殊的流程,所以丽思的A类员工比率才会特别高,而且即使入职时的技能还不熟练,因为有很强的意愿和“服务他人”特质,也可以很快培养成A类员工。

4.你是全球最棒的1%

不管怎么说,从事酒店工作都是在进行服务,即使是在全世界最豪华的丽思工作,员工也难免会有低人一等的念头。Brian向我们展示了一段他们用来招聘员工的短片,只有一分钟,却反映了公司的座右铭:我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。在短片中,展示了全球最杰出的1%的顶尖人才,科学家、企业家、政治家、体育明星,在最后是丽思的服务明星,他们骄傲地说:我们是全世界最顶尖那1%的服务人员!

酒店员工将客人视为绅士、淑女,也视自己为平等的,用专业服务赢得尊重的绅士,淑女。因此,在这里工作的人们非常看重自己的价值,也认同自己是最优秀的专业人士。为此,当遇到行为不端,轻视或辱骂员工的客人时,酒店会保护自己的员工,将客人拒之门外。

秘密之三:员工得到的只是授权吗

丽思有一个闻名遐迩的规定,就是任何一位员工,无论是客房服务、门童,还是行李员,无须上级批准,都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权,客房人员会在发现客人落在房间的护照时,立刻打车到机场,从洛杉矶追到旧金山,在客人出国之前送还护照。

于是,学员们又问了不少中国式的问题:有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上?有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例?当了解到酒店每年的额外支出很少,也没有人滥用这笔授权时,学员感到不可思议。Brian当然给了一个非常美国式的回答,那就是酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到,我们的员工非常珍重酒店给予他们的权力,大家致力于在不花钱或少花钱的情况下,努力让客人得到最极致的服务,在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。

比如,有一位服务生在客人聊天时,得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面,而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验,服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码,他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时,宾客和妻子兴高采烈,喜悦之情难以言表。

Brian说类似的独特体验并不需要很多钱,但需要非常的“情感投入”,酒店非常相信自己的员工,同时,员工也热爱丽思,真心愿意为客人创造传奇,这形成了一个良性循环。

不过,Brian提到,每个动用了授权的员工,在报销这笔费用时,需要将自己的故事写下来传播出去,他给我们看了一份小报,大概有6版,上面写着全球各家丽思酒店发生的各种各

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